Segredo

Olá, quanto tempo!

O post de hoje é rápido, mas sobre um assunto que eu considero bem interessante: a pesquisa através de clientes ocultos.

Eu adoro uma pesquisa. Respondo sempre que posso e, na universidade, eu era uma das poucas que gostava rodar uma boa análise com todo (ou quase todo, rsrs) rigor estatístico, múltiplas variáveis e muitos números.

Acontece que, quando aplicamos uma survey, eu sempre penso naquela velha questão: e se o respondente quiser responder algo errado? E se ele se cansar no meio da pesquisa e começar a responder de qualquer jeito? E se ele não entender o questionário, por mais que ele tenha sido testado e re-testado?

A pesquisa por cliente oculto – ou Mistery Shopping – é, ao meu ponto de vista, uma excelente a saída para contornar estes tipos de erros quando o principal objetivo é avaliar a imagem de uma marca produto ou o atendimento de um prestador de serviços.

Fonte: Dreamstime

Com a técnica do cliente oculto, se envia um avaliador disfarçado de cliente para o ambiente que se deseja ser avaliado. O avaliador age como um cliente normal e observa os pontos que já haviam sido combinados em um manual entregue antes da realização da pesquisa. Existem dezenas de empresas contratam avaliadores para este tipo de trabalho. Eu mesma sou cadastrada em várias delas e, ao menos uma vez por mês, aceito algum job que eu considero interessante. Certamente não é algo que se possa seguir como carreira, nem em que é possível fazer muito dinheiro, mas certamente me enriquece como profissional de marketing. Vamos aos pontos:

Vantagens em usar Mistery Shopping

  • Permite muita capilaridade quando se tem uma ampla rede de avaliadores
  • Permite uma avaliação muito próxima da verdadeira, pois ocorre no momento extado que se quer avaliar

Desvantagens em usar o Mistery Shopping:

  • Ainda contamos com a honestidade do avaliador em reportar impressões verdadeiras. Isto pode ser contornado com o fornecimento de algum tipo de remuneração para o avaliador.
  • Em geral, pesquisas de cunho quantitativo são mais difíceis de serem aplicadas quando há uso de avaliadores pouco preparados.

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